Günümüz örgütleri talebi başarılı bir biçimde yönetebilmek için rekabette başarılı olmak zorunda olduğunun farkına varmışlardır. Bunun farkında olan örgütler rakiplerinden farklılaşmak ve yeni fırsatlar elde etmek için etkili arayışlar içine girmişlerdir. Bu arayışların temelinde müşteri sadakati müşteri tutma müşteri karlılığını artırma yeni müşteri kazanma ve mevcut müşterilerle ilişkileri kalıcı kılma gibi konular bulunmaktadır.
Ancak birçok işletme bunu gerçekleştirmekte başarısız kalmaktadır. Çünkü bu işletmeler müşterileriyle olan ilişkilerinin geliştirilmesinde yeterli özeni göstermemişlerdir. Ancak müşterilerle olan ilişkileri geliştirmeyi kendileri için bir misyon ve vizyon haline getiren işletmeler başarılı olmaktadırlar.
Son yıllarda müşteri merkezli düşünme ve müşterilerle olan ilişkilerin etkinleştirilmesi için örgütler birçok strateji geliştirmiştir. Bunların en önemlilerinden birisi de Müşteri İlişkileri Yönetimidir (MİY Customer Relationship Management-CRM). Üretim ve hizmet işletmeleri tarafından rekabet üstünlüğü sağlamada etkin bir araç olarak kullanılan bu stratejinin uygulanmasında bilgi paylaşımı önemi sanıldığından da fazladır. Bilgi gerçekte Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin özünü oluşturmaktadır.
Örgütler yönünden müşteri ilişkilerini yönetmek; geleceği yönetmek demektir. Geleceği yönetmek de gelecekte var olmanın şartlarını bugünden yaratmakla yakın ilişkilidir.
